Bij een eenmansbedrijf bleek onlangs dat mail er meer dan een week heeft uitgelegen. Nu hoeft dit normaal bij een klein bedrijf niet altijd een groot probleem te zijn, behalve als al je opdrachten via mail binnenkomen en er per ommegaande op deze opdrachten gereageerd dient te worden. De betreffende klant viel onder de standaard SLA. In deze SLA stond beschreven dat er 99,9% uptime gegarandeerd is voor de services, en dat er compensatieregelingen zijn voor die gevallen dat er toch langer iets aan de hand is. Dat betekent dus reclameren.
Na het aanvragen van de compensatie blijkt hij weliswaar gecompenseerd voor de tijd langer dan 0,1% downtijd van de mail, maar niet voor geleden schade die onder inkomstenderving vallen. Voor velen van ons likt dit ook wel logisch, maar dit was niet het verwachtingspatroon van deze ondernemer. De aanbieder redeneert dat van het abonnement van 120 euro per maand – dat is inclusief internet, twee telefoonlijnen met twee telefoonnummers en radio/TV – alleen mail en niet het internet noch de andere diensten uit de lucht zijn geweest. Downtijd van één week betekende een vergoeding van 25% van het internetgedeelte van de wekelijkse kosten van 30 euro: ongeveer 5 euro. Geen compensatie dus voor het verlies aan opdrachten.
Deze ondernemer wist van de SLA maar verwachte meer dan erin stond. SLA’s met aanbieders betekenen vaak het bestuderen van de kleine lettertjes ervan en dat wordt veelal niet gedaan. Wil je meer zekerheid over diensten die je afneemt, dan is een maatwerk SLA misschien aan te raden, als de aanbieder dit kent. Maar nog verstandiger is om voor je bedrijfskritische diensten een fallback te regelen. Deze eenmanszaak had ook gewoon met webmail de mail kunnen benaderen, maar die tool kende hij niet. Ook had hij zijn mail kunnen beantwoorden op zijn smartphone, maar deze was hier niet voor geconfigureerd.
Wat leren we hiervan? SLA’s zeggen vaak minder dan je denkt. En zelfs als je niets met IT hebt en er niets vanaf weet – en zoals deze ondernemer zijn er meer – is het noodzakelijk de voornaamste tools die je gebruikt te kennen. Een leven zonder enige IT-kennis is tegenwoordig onmogelijk.